Считаете ли вы что клиент всегда прав. Конфликты с покупателями: что делать, когда клиент не прав. Чем опасна эта фраза для компаний

«Клиент всегда прав» — кажется, эта фраза существует с того самого момента, как вообще появилось само слово «клиент».

Впрочем, принципы уважения к своим заказчикам, или гостям, или посетителям существовали всегда. Они были сами собой разумеющимися. Сфера услуг во все времена подразумевала идею клиентоориентирования, потому что от неё зависят такие важные для любой компании вещи как прибыль, репутация, имидж. Если хоть один посетитель ресторана уйдёт из него недовольным, то вряд ли он вернётся туда сам, и уж точно не посоветует это место своим знакомым.

Сама же фраза всё-таки имеет свою историю. Именно в таком виде её впервые произнёс в 1909 году Гарри Гордон Селфридж, основатель сети магазинов, собственно, Гордона Селфриджа. Он выбрал «клиент всегда прав» в качестве слогана для своих универмагов.

Поговаривают, есть у этой фразы и брат-близнец. Швейцарец Сезар Ритц для своей сети гостиниц использовал другое изречение — «клиент никогда не бывает не прав». Впрочем, «никогда не говори никогда». Наверное, именно поэтому прижился вариант Селфриджа:)

В наше время продемонстрировать клиентам позицию компании, что она всегда будет на их стороне — обычное дело. Так ли это на самом деле — это уже другой вопрос.

Как правило, если организация заявляет «клиент всегда прав», она преследует одну из двух целей:

1. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании.

2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам.

И лишь некоторые готовы и впрямь в лепёшку расшибиться ради своих потребителей. Хотя, это и к лучшему, при таком развитии событий и бездумному следованию капризам своих клиентов можно просто-напростооказаться в минусе.

Чем опасна эта фраза для компаний?

«Клиент всегда прав» — довольно лукавая фраза, согласитесь. Однако, это не помешало ей стать культовой и превратиться в мантру, которую любят использовать многие владельцы бизнеса. Ведь на первый взгляд, она показывает, что компания полностью ориентирована на клиентов, а значит обслуживание у них стоит во главе стола. Покупателю никогда не нагрубят и будут вежливыми, помогут ему с любой возникшей сложностью или проблемой.

Сама по себе клиентоориентированность — это хорошая черта для компании. Но фразу «клиент всегда прав» нельзя воспринимать буквально и превращать всё в фанатизм и бежать менять клиенту товар, если тот увидел на нём пылинку или сам разбил и испортил его, а теперь пытается обвинить вас во всех смертных грехах.

Главное, в подобных ситуациях — это объективно посмотреть на возникшую проблему, постараться помочь клиенту, но при этом не потерять лицо ни перед клиентом, ни перед сотрудником.

Тем не менее некоторые компании делают это правило главным в их работе с клентами. Наверняка вы хотя бы раз видели фразу «Если вам не выдали чек, то ваша покупка за счёт магазина». А некоторые службы доставки обещают, что вернут клиенту всю сумму заказа, если курьер привезёт еду позже, чем полтора часа.

С одной стороны, покупатель может гарантированно получить свой ужин точно в срок, а с другой такое правило может сделать бизнес убыточным. Курьер ведь может опоздать и не по своей вине и не по вине повара, который готовил заказ. Пробки на дорогах из-за чистки снега или из-за аварии, ремонт проезжей части — это те причины, которые не зависят от службы доставки, поэтому сложно пользоваться данным правилом. Возможно, стоит сделать скидку на следующий заказ, но полностью платить за текущий — бездумное и глупое решение.

Многие руководители или администраторы сразу же встают на сторону клиента, им не хочется разбираться, что случилось между го продавцом и клиентом и в чём суть возникшего конфликта. Но если руководитель моментально встаёт на сторону клиента, получается, ему не важно мнение сотрудника. И если «клиент всегда прав», то «сотрудник всегда не прав». Тем более, всегда легче руководствоваться штампами и стереотипами, нежели самостоятельным решением и анализом ситуации.

Иногда страх получить недовольного клиента или даже лишиться его, затмевает страх потерять своих сотрудников, которые не захотят работать в команде, где их совершенно не ценят. Ни один сотрудник не будет из кожи вон лезть для тех клиентов, которые их не ценят.

Однако, «выгораживать» своих работников в случае реальной ошибки тоже не стоит. Если допущен очевидный просчёт со стороны обслуживания, то необходимо извиниться и попытаться сохранить с клиентом хорошие отношения. А с сотрудником побеседовать и при необходимости сделать выговор. Ведь человеческий фактор ещё никто не отменял.

Какие бывают клиенты

Клиенты, которые реально знают, о чем говорят

С такими работать проще. Иногда. Они ставят чёткие задачи, могут оценить уровень их выполнения и уважают ваш труд. Правда, с ними невероятно трудно спорить. На все ваши доводы они найдут не менее аргументированные свои.

Впрочем, вы в любом случае делаете общее дело, и если обе стороны это понимают, найти компромисс не составит проблем.

Любопытные клиенты

Они ещё вообще не уверены, что будут с вами работать, хотят «только посмотреть». Таким, как правило, нужны бесплатные примеры. В случае, если вы делаете для них какую-либо работу, они могут куда-то бесследно исчезнуть либо сказать, что им не понравилось. А через некоторое время, кто знает, вы увидите, как сайт с «неудачным» дизайном успешно функционирует. Иначе говоря, время потрачено впустую.

Очень активные клиенты (не путать с первым типом)

Очень-очень. Они постоянно звонят и предлагают свои варианты. Такие клиенты часто отвлекают от самого процесса работы, показывая сотни примеров «удачного» дизайна либо задавая миллион вопросов. Обычно на общение с ними уходит больше времени, чем на сам заказ.

Пофигисты

С одной стороны, идеальные клиенты. Они полностью вам доверяют, позволяют принимать решения. С другой — они обычно немногословны и дают вам минимум нужной информации.

Ну и на сладенькое — неадекватные клиенты

Они всегда напоминают о своём превосходстве, а вы должны быть счастливы от того, что общаетесь с ним. В этом случае не избежать постоянных придирок и грубой критики в свой адрес. Для них результат работы, увы, важнее вашего доброго здравия.

Клиенты бывают самые разные, и с любыми нужно уметь правильно общаться. Ведь от этого, как ни крути, зависит эффективность деятельности вашей компании. Которая, не нужно этого забывать, и направлена на удовлетворение запросов ваших любимых клиентов. Такой вот замкнутый круг.

Как эффективно общаться друг с другом?

Аргументируйте свою точку зрения.

Неважно кто вы — исполнитель или клиент. Если вы считаете, что правы, то отбросьте эмоции и аргументировано докажите почему именно. Нельзя «давить авторитетом» и бросаться фразами: «да мы уже столько проектов сделали» или «ну мы-то свою аудиторию лучше всего знаем».

Подготовьте тщательный анализ любой работы, которую вы делаете или просите исполнить. Не стоит делать работу по принципу «и так сойдёт», лучше разобраться, что не так и какие есть у клиента пожелания. В то же время, заказчик также должен корректно общаться и прислушиваться к доводам сотрудника. Преувеличивать и драматизировать в ситуациях недопонимания — более чем неправильно.

Некоторые клиенты бывают неправы

Они могут обвинять вас в том, что вы в рубашке не того цвета. Или требовать от вас выполнения работы ночью в выходной день. А может, даже и отказываются платить за то, что их обслуживает другой менеджер, чем обычно.В таком случае нужно напрочь забыть про фразу «клиент всегда прав." Лучше прекратить сотрудничество с подобными людьми, они любят драматизировать и устраивать истерики на пустом месте, просто для того, чтобы самоутвердиться.

Конечно, если этот клиент крайне важен для вас — идите на уступки. Но знайте, он может воспользоваться своим положением и в будущем.

Умейте признавать свои ошибки

Если вы допустили ошибку и выдали клиенту не то, что он просил — честно признайте это и извинитесь. Так вы сохраните свою репутацию и, возможно, клиента. Главное, достойно признайте оплошность и не унижайтесь перед каждым покупателем.

Знайте себе цену

Учитывать желания клиентов — это одно, а позволять им «влезать» в каждый этап работы — это уже совсем другое. Есть определённый тип людей, которые хотят контролировать каждый ваш шаг. Они считают, что если заплатили вам деньги, значит, могут делать с вами и задачей — что душе угодно. Обозначьте дистанцию сразу, чтобы потом не возникло недопонимание

Импровизируйте

Не стоит пытаться как-то классифицировать все случаи поведения между клиентами или исполнителями. Ведь каждый из них — это частный случай.

Клиент бывает прав, но точно не во всех случаях. Ведь если он «прав всегда», значит страдать будут сотрудники, а самые невоспитанные клиенты будут получать незаслуженные привилегии. Это значит, что сервис будет становится только хуже. Когда компания ставит сотрудников во главу угла, то они лучше обслуживают клиентов, так как не переживают за себя, а думают, в первую очередь о клиенте. К тому же, они более мотивированы работать качественно.

Нельзя всё время защищать клиентов, подобная стратегия покажет сотрудникам, что они не очень-то и ценны для компании. Ни один работник не захочет мириться с тем, что клиенты могут творить буквально всё, что им заблагорассудиться.

В первую очередь, инвестировать нужно в сотрудников и защищать их от необоснованных претензий. Не стоит забывать, что клиенты приходят и уходят, а ценные кадры остаются и приносят настоящую прибыль.

Клиент всегда прав? Отличная аксиома, для не уважающих себя продавцов. Кроме того, отличное «подспорье» в работе, если в проект что-то идет не так, то можно всегда свалить вину на клиента, аргументируя, что это он так захотел.

Клиент тоже человек и он может ошибаться, недопонимать, провоцировать, делать все то, что делают другие люди и быть «неправым».

При общении с клиентом важно понимать не только его запросы и требования, но и помнить о ваших желаниях и возможностях. Если вы не сможете сделать работу вовремя, выполнить условия клиента, не стоит соглашаться с его условиями. Если вам интересен проект, то необходимо отстаивать свою точку зрения на проблему, формировать свое решение, которое обеспечит вам выполнение в срок поставленной задачи. Всегда нужно помнить, что любой договор, это обоюдное согласие двух равных сторон. Равных и без выяснения, кто прав, а кто нет.

Как известно, истина где-то посередине, но, к сожалению, часто сталкиваешься с диаметральными точками зрения на вопрос «прав или неправ» клиент.

Как правило, в конкурентном секторе B2B существует мнение, что любой клиент очень дорог, поэтому лучше пойти на его условия, потому что он может от нас убежать к конкурентам, в результате мы потеряем заказ.

В среде В2С, наоборот, клиент постоянно сталкивается с некомпетентностью продавцов, а часто и с откровенным хамством, но здесь подспорьем в формировании равных отношений является «Закон о защите прав потребителей». Надеюсь, вы в курсе, что упомянутый закон не действует в отношении договорных отношений в B2B, заключаемых на основе Гражданского кодекса.

Для правильного построения отношений между клиентом и заказчиком в B2B необходимо соблюдать несколько важных моментов.

Никогда не начинайте работу без контракта. Контракт – это самая важная часть для начала работы, даже если клиент клянется «всеми святыми», что контракт будет подписан с минуты на минуту, не стоит этому верить, пока не получите подписанный экземпляр. Позже у клиента может найтись масса причин, почему этого не произошло и вам придется войти в «его положение», потому что у вас не будет выбора.

Всегда включайте в контракт спецификации и технические задания. Это прибавит аргументов в возможном споре за правильность выполнения поставленной задачи. Любое изменение спецификации должно приводить к удорожанию проекта.

Обязательно, хотя понятно, что не всегда это и возможно, берите предоплату за работу. Предоплата, это – «кусочек материи», который делает заказчика и клиента «связанными одной целью».

Никогда не возвращайте предоплату, аргументируя это тем, что часть работы уже сделана, и если бы вам предоставили возможность сделать ее до конца, то все текущие неудовольствия были бы сняты.

Если вы все еще верите, что клиент всегда прав, то будьте готовы к ночным звонкам по выходным дням и бесконечные бесплатные просьбы и тогда вы станете работать как «раб на галерах».

Тяжело осознавать, особенно, когда пропагандируешь подходы CRM, что незыблемость утверждения “клиент всегда прав” подвергается сомнению. И так, всегда ли прав клиент? В каких случаях его нужно слушать, а в каких – нет? После очередной поездки к клиенту захотелось написать свое мнение на эту тему.

Как-то читал небольшое эссе на эту тему и там промелькнула мысль о том, что если клиент подробно указывает дизайнеру как делать дизайн, то он получит не дизайн, а собственное видение дизайна. Кстати, Виктор Ронин в своем блоге об IT бизнесе также упоминал об этом. Почему мне вспомнилась эта статья? Да вот очередной раз съездили к клиенту и записали все его “хотелки”. А если серьезно, то провели очередной этап “сбора требований к программному обеспечению”. Теперь и возникает вопрос о том, прав ли клиент, и что из его пожеланий нужно делать, а что ни в коем случае нельзя.

Вернемся к дизайну. Рассматриваем первый вариант: клиент заказывает дизайн, имея лишь смутные представления о том, что он хочет (кстати, довольно частая ситуация). Дизайнер предлагает решения, свое видение. Клиент может согласиться или нет. Если – нет, то дизайнер разрабатывает еще один вариант дизайна (за деньги или по доброте душевной – это уже вопрос к договоренностям между заказчиком и дизайнером). В этом случае клиент соглашается или нет с дизайнером, но не указывает как делать дизайн.

Вариант второй. Клиент также смутно представляет что ему нужно, но получив вариант дизайна начинает указывать, что, по его мнению нужно сделать “это передвинуть”, “здесь сделать такой цвет” и т.д. Если дизайнер воплощает все эти пожелания клиента (опять же за деньги или по доброте душевной), то клиент в итоге получает собственное видение дизайна, т.е. дизайнер, в общем-то, клиенту и не был нужен.

Теперь перейдем к разработке программного обеспечения. На первом этапе, когда еще ничего нет, клиент не может указывать разработчику куда что передвинуть и как что сделать. Не может, поскольку у него нет опыта разработки и он просто не знает как это можно реализовать.

И вот наступает второй этап, когда уже что-то есть и некоторый бизнес-процесс уже отражен в программе. Вот здесь и начинаются проблемы с переделками. Клиенту может быть “не удобно” и он хочет переделать (кстати, не удобно будет всегда, поскольку это закон – ко всему новому нужно привыкнуть). Но в отличие от дизайна у программного обеспечения есть четкий критерий, по которому можно сказать готово оно или нет. А критерий это – функциональность. Если функции, которые заявлены – выполняются, значит программное обеспечение – готово.

Теперь слушаем мнение заказчика, (вопрос о том, что обсуждать с заказчиком я уже поднимал ). Кстати, мнение кого? Исполнителя, который должен работать с программой? Руководителя, который заказывал разработку? Или инвестора, который оплачивал банкет? Обычно, при показе версии программы, общение идет или с исполнителями или с руководителями низшего звена, под управлением которых и будут работать исполнители. Их мнение и их взгляд далеко не всегда отражает реальное положение дел. На мнение людей может влиять политика, когда сотрудники просто против новой системы и на это есть свои причины. А может быть они просто хотят смоделировать свою текущую работу, к выполнению которой привыкли.

Например, если сотрудники до автоматизации работают с Excel, то и пытаются руками разработчиков сделать себе новый Excel. Если работают с рукописным документом, в который после расчета на калькуляторе вписывают цифру, то и пытаются заказать себе электронный документ, куда можно точно так же вписать цифру. Они всегда будут пытаться это сделать – такова человеческая природа. Исполнители не видят и не знают (да и не должны знать) как реализовать их задачи на новых инструментах. И если дать им волю (и возможность) влиять на архитектурные решения, то и получится “их видение программы”, которое, скорее всего будет таким же непрофессиональным, как в примере с дизайном и повлечет за собой огромное количество проблем, причем как для разработчика, так и для пользователя.

И какой из всего этого следует вывод? Слушайте заказчика внимательно, но бросайтесь делать все, что он скажет. Клиент будет не прав в случае, если он пытается влиять на решения, лежащие вне его зоны ответственности. Например, пригласив дизайнера, указывает ему как делать дизайн. Пригласив архитектора, делает архитектуру сам. Пригласив разработчика программного обеспечения, указывает ему как писать программу.

Нам, почему клиент не прав.

Утверждение «Клиент всегда прав» зачастую - откровенная ложь. Иногда клиент очень даже не прав.

«Клиент всегда прав» - один из основных принципов торговли. Однако, как и многие принципы торговли, он может сбить вас с толку. На самом деле клиенты часто оказываются неправы, и вам нужно научиться должным образом на это реагировать. Вот наши советы.

1. Когда клиент требует бесплатную консультацию

Иногда потенциальные клиенты настаивают на том, чтобы вы выполнили какую-то значительную работу, а потом они уже и определятся, стоит ли им покупать ваш продукт («Мы рассмотрим вашу кандидатуру, если вы напишете нам подробное предложение на 50 страниц »). Если вы напишете такое предложение, есть вероятность, что из него сделают спецификацию, которую будут показывать вашим конкурентам.

Как реагировать: требуйте преимуществ или оплаты взамен на существенный труд. Например, если вы пишете предложение, настаивайте на том, чтобы представить его всему топ-менеджменту компании.

2. Когда клиент просит вас поступить неэтично

К сожалению, для многих из нас коррупция становится огромной проблемой. В некоторых частях света, хоть взятки и откаты - неотъемлемая часть бизнеса, неправильно вести дела с неэтичными компаниями, потому что рано или поздно они поступят нечестно и с вами.

Как реагировать: отказывайтесь работать с преступниками. Да, возможно, вас обойдут менее разборчивые конкуренты, но именно они окажутся на линии огня, когда тайное станет явным.

3. Когда клиент просит слишком многого

Некоторые клиенты уверены, что единственная успешная для них позиция в переговорах - заставить поставщика максимально снизить цену. Однако сделки, выгодные только для одной стороны, зачастую оборачивается взаимными потерями. Если поставщик не сможет зарабатывать, он не сможет и работать.

Как реагировать: если клиент начинает просить слишком многого, будьте готовы встать и удалиться. Поверьте, такой клиент не стоит жертв, на которые вы готовы пойти.

4. Когда клиент подвержен предрассудкам

Удивительно, но такое по-прежнему происходит. В мире еще есть люди, которые не станут заключать сделку, если продавец женщина, представитель сексуальных меньшинств или другой расы. А однажды женщина-директор отказалась от контракта лишь потому, что на переговоры пришел мужчина.

Как реагировать: не начинайте сотрудничать с ханжами. Помните: приближаясь к скунсу, вы и сами поневоле начинаете пахнуть так же, как он.

5. Когда клиент собирается использовать продукт не по назначению

Иногда представители компаний покупают продукты для личных, а не деловых целей. Например, иногда человек хочет найти поставщика из определенной индустрии, чтобы разнюхать, как в этой индустрии работают. Под эту категорию попадает большая часть приватизации государственных услуг.

Как реагировать: воздерживайтесь от этих «возможностей», если не планируете питаться из одной кормушки.

6. Когда клиент ведет себя грубо

Очень часто продавцы становятся жертвами грубости и оскорблений. Часто продавцы позволяют покупателям такое обращение - ведь «клиент всегда прав».

Ничего подобного. Если клиент ведет себя инфантильно и непрофессионально, то он не прав.

Как реагировать: ясно заявите, что вы не потерпите подобного поведения. Если человек вас не слышит, попрощайтесь с ним. Прежде чем снова начать работать с таким типом, заключите письменное соглашение о профессиональном поведении.

7. Когда клиент отказывается от взятых обязательств

Иногда клиенты дают обещания - порой даже в письменной форме - и не выполняют их. И хотя всему можно найти оправдание, в этом случае клиент не прав, ведь поставщик планирует свою деятельность на основе оказавшихся ошибочными убеждений в том, что покупатель останется верен своим обещаниям.

Как реагировать: если такое случилось впервые, пожмите плечами. Если такое случилось дважды, помашите рукой на прощанье. Или, как говорил один из президентов США: «Обмани меня раз - позор тебе, обмани меня дважды - позор уже мне ».

Нам в КД, пожалуй, нечего добавить к этому списку. А вам?

Утверждение «Клиент всегда прав» зачастую - откровенная ложь. Иногда клиент очень даже не прав.

«Клиент всегда прав» - один из основных принципов торговли. Однако, как и многие принципы торговли, он может сбить вас с толку. На самом деле клиенты часто оказываются неправы, и вам нужно научиться должным образом на это реагировать. Вот наши советы.

1. Когда клиент требует бесплатную консультацию

Иногда потенциальные клиенты настаивают на том, чтобы вы выполнили какую-то значительную работу, а потом они уже и определятся, стоит ли им покупать ваш продукт («Мы рассмотрим вашу кандидатуру, если вы напишете нам подробное предложение на 50 страниц»). Если вы напишете такое предложение, есть вероятность, что из него сделают спецификацию, которую будут показывать вашим конкурентам.

Как реагировать: требуйте преимуществ или оплаты взамен на существенный труд. Например, если вы пишете предложение, настаивайте на том, чтобы представить его всему топ-менеджменту компании.

2. Когда клиент просит вас поступить неэтично

К сожалению, для многих из нас коррупция становится огромной проблемой. В некоторых частях света, хоть взятки и откаты - неотъемлемая часть бизнеса, неправильно вести дела с неэтичными компаниями, потому что рано или поздно они поступят нечестно и с вами.

Как реагировать: отказывайтесь работать с преступниками. Да, возможно, вас обойдут менее разборчивые конкуренты, но именно они окажутся на линии огня, когда тайное станет явным.

3. Когда клиент просит слишком многого

Некоторые клиенты уверены, что единственная успешная для них позиция в переговорах - заставить поставщика максимально снизить цену. Однако сделки, выгодные только для одной стороны, зачастую оборачивается взаимными потерями. Если поставщик не сможет зарабатывать, он не сможет и работать.

Как реагировать: если клиент начинает просить слишком многого, будьте готовы встать и удалиться. Поверьте, такой клиент не стоит жертв, на которые вы готовы пойти.

4. Когда клиент подвержен предрассудкам

Удивительно, но такое по-прежнему происходит. В мире еще есть люди, которые не станут заключать сделку, если продавец женщина, представитель сексуальных меньшинств или другой расы. А однажды женщина-директор отказалась от контракта лишь потому, что на переговоры пришел мужчина.

Как реагировать: не начинайте сотрудничать с ханжами. Помните: приближаясь к скунсу, вы и сами поневоле начинаете пахнуть так же, как он.

5. Когда клиент собирается использовать продукт не по назначению

Иногда представители компаний покупают продукты для личных, а не деловых целей. Например, иногда человек хочет найти поставщика из определенной индустрии, чтобы разнюхать, как в этой индустрии работают. Под эту категорию попадает большая часть приватизации государственных услуг.

Как реагировать: воздерживайтесь от этих «возможностей», если не планируете питаться из одной кормушки.

6. Когда клиент ведет себя грубо

Очень часто продавцы становятся жертвами грубости и оскорблений. Часто продавцы позволяют покупателям такое обращение - ведь «клиент всегда прав».

Ничего подобного. Если клиент ведет себя инфантильно и непрофессионально, то он не прав.

Как реагировать: ясно заявите, что вы не потерпите подобного поведения. Если человек вас не слышит, попрощайтесь с ним. Прежде чем снова начать работать с таким типом, заключите письменное соглашение о профессиональном поведении.

7. Когда клиент отказывается от взятых обязательств

Иногда клиенты дают обещания - порой даже в письменной форме - и не выполняют их. И хотя всему можно найти оправдание, в этом случае клиент не прав, ведь поставщик планирует свою деятельность на основе оказавшихся ошибочными убеждений в том, что покупатель останется верен своим обещаниям.

Как реагировать: если такое случилось впервые, пожмите плечами. Если такое случилось дважды, помашите рукой на прощанье. Или, как говорил один из президентов США: «Обмани меня раз - позор тебе, обмани меня дважды - позор уже мне».

Нам в КД, пожалуй, нечего добавить к этому списку. А вам?